আগের তুলনায় বর্তমান সময়ের গ্রাহকরা অনেকটাই অস্থিতিশীল। ব্যাংকিং, ফার্মাসিউটিক্যালস, জ্বালানি খাত, এয়ারলাইনস এবং মিডিয়াসহ বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানের জন্যই এ কথা একটি প্রতিষ্ঠিত সত্য।
সোশ্যাল মিডিয়ার কল্যাণে আগের তুলনায় এখন ভোক্তাদের ক্ষমতা বেশি, তারা অনলাইনে পণ্যের তুলনামূলক বিশ্লেষণ করতে পারছেন এবং অনেক ধরনের পণ্য থেকে পছন্দেরটি বেছে নেওয়ার সুযোগ পাচ্ছেন। অন্যদিকে গ্রাহকদের বৈচিত্র্য ক্রমশই বাড়ছে; যার ফলে গ্রাহকদের প্রতি অধিকতর দৃষ্টি দেওয়া জরুরি হয়ে পড়েছে।
ইন্টারনেটে ডেটার সঙ্গে এর অপব্যবহারের অনুপাত বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে গ্রাহকদের বুঝে উঠতে পারাটা অনেকটাই কঠিন হয়ে পড়েছে। অর্থনৈতিক অনিশ্চয়তা এবং ডেটা ওভারলোডের কারণে গ্রাহকরাও বিভ্রান্ত হয়ে পড়েন। যার ফলে তারা পণ্য ক্রয়ের ব্যাপারে কিছুটা অনাগ্রহী হয়ে ওঠেন।
গ্রাহকদের আপন করে নিতে, একজন বিক্রেতাকে তার দৃষ্টিভঙ্গি থেকে সবকিছু দেখতে হবে। এটি করার ৫টি পদ্ধতি নিচে আলোচনা করা হলো-
নিজেকে গ্রাহকের অবস্থানে বসান: নিজের ব্যবসার আওতার বাইরে গিয়ে আপনার গ্রাহকের সবগুলো বিকল্প বোঝার চেষ্টা করুন। এ ছাড়াও তার পরিবেশক, অংশীদারসহ আশপাশের জগৎকে বোঝার চেষ্টা করুন, যেখানে আপনিও একটি অংশ। এটি অনুশীলনের ফলে আপনি আপনার প্রতিযোগী এবং তাদের পদক্ষেপগুলো ভালোভাবে বুঝে উঠতে পারবেন।
গ্রাহকের অভিজ্ঞতার সঙ্গে নিজেকে যুক্ত করুন: আপনার কোম্পানিতে গ্রাহকরা কেমন অভিজ্ঞতার সম্মুখীন হচ্ছে, তার দিকে দৃষ্টি রাখুন এবং কখনো সেই অভিজ্ঞতা তিক্ত রূপ নিচ্ছে কি না তা খেয়াল করুন। কোনো মালিক হয়তো তার ম্যানেজারকে কোম্পানির কল সেন্টারে গ্রাহক সেজে কল করতে বলতে পারে এটা দেখার জন্য যে, অন্য গ্রাহকরা কী ধরনের অভিজ্ঞতার সম্মুখীন হয় সেখানে। যদি গ্রাহক অভিজ্ঞতার সঙ্গে নিজেকে সরাসরি সম্পৃক্ত না করতে পারেন, তা হলে আপনার কোম্পানিতে যেসব জায়গায় গ্রাহক অভিজ্ঞতার সম্ভাবনা থাকে, সেসব জায়গায় আপনি রোল-প্লেয়িং অনুশীলনী করতে পারেন।
নানা ধরনের গ্রাহকসেবা দল রাখুন: কোনো কোম্পানি হয়তো তাদের ব্যাক অফিসের কাউকে তাদের মূল অফিসের গ্রাহকসেবা দলে অন্তর্ভুক্ত করতে পারে। প্রযুক্তি প্রতিষ্ঠান আইবিএম তাদের সিনিয়র দলকে প্রায়ই মাঠপর্যায়ে পাঠায়, যাতে তারা গ্রাহকদের সঙ্গে সরাসরি দেখা করে তাদের চাহিদাগুলো ভালোভাবে বুঝতে পারে এবং তাদেরকে আরও ভালো সেবা দিতে পারে।
গ্রাহকদের সঙ্গে নিয়েই শিক্ষাগ্রহণ করুন: জিই (GE) গ্রুপ চায়নাতে তাদের শীর্ষ গ্রাহক, স্থানীয় এক্সিকিউটিভ ও অ্যাকাউন্ট মানেজারদেরকে নেতৃত্ব ও উদ্ভাবনবিষয়ক একটি সেমিনারে আমন্ত্রণ জানিয়েছিল। এর ফলে জিই এক্সিকিউটিভরা চায়নিজদের মানসিকতা এবং সেই মানসিকতায় কীভাবে প্রভাব ফেলা যায়, তা বুঝে উঠতে সাহায্য করেছিল।
ভবিষ্যৎ জানার চেষ্টা করুন: আগামীতে গ্রাহক কী চাইতে পারে তাতে দৃষ্টি দিন। পরিকল্পনার মতো অনুষঙ্গ দ্বারা ভবিষ্যৎ কেমন হবে তা জানার চেষ্টা করুন এবং তার পর বাজারের গতি-প্রকৃতি কীভাবে আপনার গ্রাহকদের প্রভাবিত করতে পারে তা বোঝার চেষ্টা করুন।
মনে রাখবেন, যদি আপনি আপনার গ্রাহকদের ভালোভাবে বুঝতে চান, তবে মাঝে মাঝে আপনাকে আপনার অবস্থান থেকে বিচ্যুত হয়ে যেতে হবে। তৃতীয় কান দিয়ে আপনার গ্রাহকরা কী বলছে তা শোনার চেষ্টা করুন। যদি আপনি তাদের কথা ভালোভাবে শোনেন, তা হলে তারা আপনাকে সবকিছু বলবে- যা আপনার জানা থাকা খুব দরকার।
তারেক/
